En deux mots
Accompagner un projet de start-up et imaginer des solutions innovantes pour permettre aux patients dialysés à partir en voyage.
Brief
❓Problématique identifiée
Environ 50 000 dialysés en France éprouvent de grandes difficultés à voyager.
L’attachement des patients à leur centre de dialyse (3-4 dialyses de 4h par semaine) ainsi que de la gestion de leur dossier médical complique leurs déplacements.
Une patiente dialysée souhaite trouver des pistes de solution pour elle et les autres personnes dans la même situation.
🎢 Obstacles
La dernière enquête en date (États généraux du rein – 2012) montre de grands dysfonctionnements pour la prise en charge des patients.
Les centres de dialyses ont un fonctionnement opaque et ne semblent peu enclins à aider les patients à voyager.
Bien que peu nombreux, la prise en charge des patients dialysés en hémodialyse représentent à eux seuls un coût de plus de 3 milliards d’euros chaque année à la sécurité sociale.
Cependant, de nombreux patients se plaignent d’être mal pris en charge par leur centre de dialyse.
Équipe
Équipe projet
2 designers, une patiente dialysée et l’association de patients Renaloo.
Usagers
Patients dialysés, administrateurs de centres de dialyse, néphrologues, associations de patients.
Démarche design de service
Phase d’entretiens et analyse
- 7 interviews, patients dialysés, néphrologues – administrateur de centre de dialyse et association de patient (France Rein)
- 451 points remontés
Les centres de dialyse sont autant concernés par la problématique que les patients
La problématique a un impact fort sur la qualité de vie des patients, et l’on constate un manque d’information et d’accompagnement de la part des centres de dialyses.
Verbatim patients
« J’ai renoncé, c’était un vrai casse tête »
« Plusieurs fois, on m’a refusé le dossier, sans savoir pourquoi »
« Voyager, c’est une corvée pour moi et mes proches »
Les patients ne comprennent pas les étapes et attendent des centre transparence, accompagnement et écoute et souhaitent une évolution des modalité de dialyse et matériel.
Verbatim néphrologues
« Les dialysés qui partent sont mieux pris en charge »
« On doit imprimer le dossier, environ 50 pages, et l’envoyer par fax, et une fois sur deux, ça ne fonctionne pas »
« Le problème c’est la place »
Les centres de dialyses comprennent l’enjeu pour les patients mais ne savent pas communiquer entre eux et les places disponibles sont inconnues
Compréhension de l’actuel
Cartographie du process actuel
Le premier persona, Jane passe beaucoup de temps à attendre et cherche des réponses sans les trouver complètes.
Jean-Paul s’arrange et s’organise par lui même mais n’arrive pas à profiter de son voyage. La dialyse lui pèse, ses déplacements et absences sont nombreux.
À retenir
- Une question de confiance avant tout
- Il manque de l’information de base sur le process
- L’offre n’est pas claire
- Peu de transparence pendant l’attente
- Beaucoup d’intermédiaires
- Le traitement est lourd et difficilement compréhensible par l’entourage
Idéation & priorisation
3 ateliers en ligne avec patients, designers et associations ont permis de mettre au jour 2 types de services
Services informationnels
- Définir une fiche d’identité des centres de dialyse (informations pertinentes et connexes)
- Créer une charte d’accueil des voyageurs dialysés permettant d’identifier les lieux propices
- Comprendre et communiquer sur la dialyse auprès des proches
Services opérationnels
- Définir avec tous les acteurs un process unique et partagé
- Créer un point d’entrée unique pour tous les acteurs
- Créer une offre de dialyse mobile pour plus de flexibilité
Prototype d’un service « point d’entrée unique »
Le prototype filmé démontre l’usage d’un point d’entrée unique pour permettre à tous les acteurs de communiquer et gérer les demandes. Il explique aussi le fonctionnement de la dialyse mobile.
Le film a été montré aux patients, néphrologues et centres de dialyse en vue de recueillir leur avis.
Pitch de la solution
La patiente que nous avons accompagné souhaitait monter une startup autour de la solution prototypée, nous avons rempli avec elle le lean canvas afin de l’aider à valider avant de se lancer le modèle commercial auprès de tous les acteurs.